4. Darstellung der Ergebnisse:
Ursachen von Einsamkeit bei Heimbewohnern
4.2.4. Umgang des Personals nicht oder kaum intervenierend / Asymmetrie der Beziehung und Einfluss auf das Rollenverständnis der Bewohner
Das Interaktionsgeschehen im Altenheim wird maßgeblich vom Personal mit bestimmt. Auch Zufriedenheit und Wohlbefinden der Bewohner hängen im Wesentlichen von der Gesamtatmosphäre eines Heims ab, die hauptsächlich von der Kommunikationsqualität zwischen Personal und Bewohnern und der Bewohner untereinander bestimmt wird. Wie wir bereits weiter oben gezeigt haben, haben die Bewohner - und zwar nicht nur im Rahmen dementieller Erkrankungen - z. T. erhebliche Kommunikationsdefizite, füreinander eher wenig Verständnis und geraten daher mitunter in nicht selbst lösbare Konfliktsituationen. Darüber hinaus kann das Leben im Heim für einen Bewohner sehr einsam sein. Viele ziehen sich zurück, andere wollen Kontakt, wissen aber nicht, wie sie diesen zustande bringen können. Dementsprechend existiert ein breites Spektrum an Interaktions- und Kommunikationsbedürfnissen unter den Bewohnern, gegründet auf völlig unterschiedlichen Lebensgeschichten, welche jedoch vom Personal nicht alle individuell berücksichtigt werden können, so dass schnell die Gefahr entsteht, Bewohner pauschal als alte Menschen mit gleichen Bedürfnissen wahrzunehmen. Dennoch sollte es Aufgabe des Personals sein, Impulse für Kommunikation zu geben, um in kleinen Schritten insbesondere vereinsamte Bewohner "zurückzuholen". Wir denken, dass es vor dem Hintergrund der Einsamkeitsproblematik insbesondere darauf ankommt, die Kommunikation zwischen den Bewohnern durch die Unterstützung des Personals und das Aufbauen positiver Beziehungen zu fördern. Inwiefern Heime als Wohn- und Lebensorte, die sowohl Sicherheit und ein Höchstmaß an Privatsphäre als auch soziale Integration und Geselligkeit bieten können, von den Bewohnern wahrgenommen werden, hängt also maßgeblich vom Personal ab als derjenigen Gruppe, die in vorderster Linie für das physische Wohlbefinden und damit nicht zuletzt auch für psychische Stabilität verantwortlich ist. Es kann auch davon ausgegangen werden, dass das Personal eine gewisse Vorbildwirkung hat und dass Bewohner im Heim oft verhaltensunsicher sind und daher zur Anbahnung von Kontakten die Unterstützung der Mitarbeiter brauchen. Das Interaktions- und Gesprächsverhalten eines Mitarbeiters kann demnach für einen Bewohner eine Orientierung darstellen und sein eigenes Verhalten unbewusst lenken.
Das Personal kann jedoch auf die Sozialkontakte der Heimbewohner untereinander positiv (vermittelnd) wie auch negativ (hemmend) einwirken. Das Personal könnte z.B. Sozialkontakte begünstigen, indem die Heimbewohner persönlich von ihnen motiviert werden, an bestimmten Veranstaltungen teilzunehmen. Das funktioniert allerdings nur, wenn das Personal um die persönlichen Interessen und Vorlieben eines Bewohners informiert ist. Darüber hinaus kann das Personal auch Bemühungen dahingehend umsetzen, gezielt bestimmte Bewohner mit ähnlichen Interessen oder Vorlieben miteinander in Kontakt zu bringen, beispielsweise für ein Schachspiel oder einen Spaziergang. Die Frage ist also, ob das Personal tatsächlich Gemeinschaftsfähigkeit unter den Bewohnern (und wenn ja, wie) fördern kann. Spezielle Situationen, die dieser Frage nachgehen, wurden im Grunde kaum von den Bewohnern beschrieben. Eine Bewohnerin beschreibt einen Fall, wo die Bewohner, die sich nicht mehr selbst fortbewegen können, einzeln von einer Mitarbeiterin hinunter gefahren werden anstatt, so wie früher mit einer anderen Mitarbeiterin, paarweise, so dass die Bewohner miteinander kommunizieren können und nicht alleine bleiben müssen.
"Die meisten werden ja gefahrn mit die Stühle, die runterjefahrn und da werdn se hingestellt, also ne ganze Zeit haben se kein Betreuer, jetzt ham wir wieder eine gewisse Frau H., aber die weeß, weeß nich was se anfangn mit sich soll. Da fährt se mit eine runter, die wir früher hatten, die hat gleich zwei jenommn, ein Wagn vorn, ein hinten, in Fahrstuhl rein un unten abgestellt un wieder hochgefahrn, die nächsten geholt. Wir warn ( ) zehn, zwölf Menschen unten gehabt, aber die fährt mit einer Frau un da fährt se irgendwo inne Ecke, dann ham wir neulich gesehn mit der Frau, wo ich zusammen bin, da ham se Zigarette geraucht un da gesessen, vielleicht ne halbe Stunde un dann war ja Feierabend, dann fuhr se rein un wir hinter her kamen, da warn se schon froh, hatte se Feierabend. Un jetz hab ich se schon drei Tage gar nich gesehn. Na ja und Schwestern kenn ja auch, die ham ja auch keine Zeit, die ham auch kein Interesse, weil man sagt: "Wir ham ja auch noch en bisschen Zeit", die brauchen nicht lang am Wagen stehn und sitzen, die kenn ja die Wagen abstelln., un die Leute wolln ja bloß bisschen sonne frische Luft haben. Na ja nich, die wolln ja auch bisschen Ruhe haben! Und wer eben kann, der geht eben seine Wege. Ja. So wie ich un die Frau H." (10. Interview)
Da der Aspekt der Immobilität entscheidend dazu beiträgt, ob ein Bewohner sich einsam fühlt (siehe Kapitel 4.1.1.), sollte das Augenmerk des Personals in erster Linie auf Rollstuhlfahrer bzw. gehbinderte Bewohner fallen, d.h. diese sollten nicht einfach irgendwo abgestellt, sondern mit anderen Bewohnern zusammen gebracht werden, so dass zumindest die Möglichkeit einer Unterhaltung - selbst wenn sie nicht stattfindet - gegeben ist. Diejenigen, die laufen können, gehen "ihren eigenen Weg", verlassen häufig das Heim und treten tendenziell eher mit anderen Bewohnern in Kontakt, so dass hier sicherlich weniger Handlungsbedarf seitens des Personals zu sehen wäre. Auf der anderen Seite könnten von hier vielleicht erste Impulse zugunsten einer stärkeren Einbindung gehbinderter Bewohner ausgehen. Nicht immer sind Bewohner, die noch laufen können, bereit, von sich aus Unterstützung anzubieten und nur die wenigsten achten oder legen Wert darauf, gerade immobile Bewohner einzubeziehen. Vielleicht sollten aber genau an dieser Stelle die Mitarbeiter verstärkt auf diejenigen Bewohner zurückgreifen, die gesundheitlich in der Lage sind, beispielsweise bei einem Spaziergang (sei es auch nur auf den Fluren des Heims) einen Rollstuhl vor sich her zu schieben, um so der Vereinzelung und dem Rückzug einiger Bewohner vorzugreifen.
Da jedoch der Rückzug eines Bewohners nicht immer auf einen einzigen Umstand zurückgeführt werden kann (z. B. Immobilität), sondern in der Regel aufgrund einer Vielzahl an Faktoren zustande kommt, ist es wahrscheinlich dem Personal auch nicht immer möglich, die richtigen Impulse für die Integration eines Bewohners zu finden und zu geben, insbesondere dann, wenn dieser gesundheitlich nur wenig eingeschränkt ist und somit ein ausschlaggebender Einflussfaktor von Einsamkeit nicht gegeben ist. Wichtig wäre es in solchen Fällen, die konkrete Lebenssituation und die Biographie des Bewohners zu berücksichtigen, um die eigentlichen Interaktionsbedürfnisse des Bewohners einschätzen zu können. Wir müssen aber auch einräumen, dass das Personal wahrscheinlich mitunter an seine Grenzen gerät und auch nicht jeden Bewohner wird motivieren können, sich auf neue Kontakte einzulassen, da es - wie eingangs erwähnt - Stile der Kontaktaufnahme und der Kontaktpflege gibt, die biographisch erlernt und habitualisiert werden und sich wahrscheinlich nur schwer im Alter grundlegend ändern lassen. Auf der anderen Seite stellen die Mitbewohner insbesondere für Heimbewohner, die keine Kinder haben, verwitwet sind und auch sonst fast keinen Kontakt zu Verwandten oder Freunden außerhalb des Heims haben, die einzigen Möglichkeiten dar, um Bedürfnisse nach regelmäßigem sozialen Austausch befriedigen zu können. Vor dem Hintergrund solcher biographischer Kenntnisse könnte möglicherweise dennoch Hilfestellung geleistet werden (beispielsweise durch Vermittlung eines Schachpartners), vorausgesetzt allerdings, dass wenigstens ein Minimum an Entschlossenheit seitens des Bewohners vorhanden ist.
"Olso als Gemeinschaft fehlt so was, mir fehlt viel ja! , Aber hol' ma, hol ma dann die Leute zusamm, die dat noch, ähm, kenn de alle ja ni mehr, Rollstuhlfahrer un denen fahrn se ihrer Dinger darum, die könn doch kaum no laufn. Olso det fehlte hier alles so rischtige! Oßerdem glob isch och, da gar keen große Interesse mehr da is un so! Seit neusten zufrieden, das se zufriedn jelassen werdn. Isch versuche, suche ja so was ein, finde isch aber nisch, das wissen se och ja die Schwestern, das wissen se! Is meistens sisch jeder selbst überlassen." (12. Interview)
Zum Teil konnten wir aber auch feststellen, dass das Personal in einer Art und Weise in den Umgang der Bewohner untereinander eingreift, die eher hemmend auf eine positive Beziehungsgestaltung wirkt. So spricht es beispielsweise für ein wenig feinfühliges Verhalten seitens der Mitarbeiter, zwei ältere Menschen, die sich angefreundet haben, nur deshalb, weil es sich dabei um einen Mann und eine Frau handelt, wie Jugendliche zu behandeln, die nicht in der Lage sind einzuschätzen, um was für eine Art von Beziehung es sich da handelt. So wird eine Beziehung mit dem Mittel der Spaßhaftigkeit ins Lächerliche gezogen, die beiden Alten werden in dem, was sie tun, nicht wirklich ernst genommen. Gleichzeitig verdeutlicht sich hier die Engstirnigkeit eines weit verbreiteten Denkens, dass Intimität mit dem Alter unvereinbar ist und vor allem in einem Altersheim nichts zu suchen hat. In einer Atmosphäre der Selbstverständlichkeit würden vertrauliche Beziehungen zwischen zwei älteren Menschen gar nicht erst thematisiert werden. So gerät wahrscheinlich auch oft in Vergessenheit, dass es sich bei den Alten in einem Heim um Erwachsene handelt, die zum einen ihre Bedürfnisse einschätzen können und zum anderen ein Recht auf einen umfassenden Schutz der Privatsphäre haben. Die Privatsphäre eines Menschen umfasst den Bereich, zu dem andere nur Zugang haben, soweit er ihnen gestattet wird. Das bedeutet für einen Bewohner in einem Altenheim, dass dieser Bereich (im günstigsten Fall) nicht nur an der Tür des Bewohnerzimmers anfängt bzw. aufhört, sondern der Bereich der Privatsphäre umfasst darüber hinaus auch alle Vorgänge und Lebensäußerungen innerhalb des privaten Bereichs, z.B. familiäre oder partnerschaftliche Angelegenheiten, Vertraulichkeiten, Streitereien usw. Ist es einem Bewohner unangenehm, wenn solche Sachen nach außen getragen werden, dann gibt er damit kund, dass er eine Einmischung anderer nicht akzeptiert oder befürwortet. Die Privatsphäre wäre somit verletzt, würde trotz solcher Bekundungen beharrlich nachgefragt werden. Das Personal müsste in solchen Fällen genau abwägen, ob es sich noch um Anteilnahme an den Gefühlen und auch Tätigkeiten eines Bewohners, die sicherlich wichtig und notwendig ist, handelt oder ob die Grenzen des privaten Bereichs bereits überschritten wurden. Sicherlich spielen Intoleranz und Vorurteile insbesondere der Jüngeren gegenüber einer - wie auch immer gearteten - vertraulichen Beziehung zwischen Männern und Frauen eine große Rolle. Wie mit solchen Sachen in einem Altenheim umgegangen wird, hängt also zum größten Teil von der Aufgeschlossenheit der Leiter und Angestellten in Bezug auf Themen wie Liebe, Sexualität und Intimität ab. Ein aufmerksames, diesbezüglich geschultes Personal müsste wesentlich sensibler und zurückhaltender auf ein freundschaftliches Verhältnis reagieren können und nicht vorschnell zu Interpretationen neigen, die den Bewohnern offensichtlich unangenehm sind.
"Ein Zimmer weiter, da wohnt ein Herr, da haben Sie auch (interviewt). Herr S., ja, der kommt manchmal und erzählt mit mir, und . also ein ganz loses Verhältnis, aber ich hab damit viel durchmachen müssen, die jungen Schwestern, ach das ist wohl Ihr Liebhaber. Ich sage, ihr irrt euch, man kann auch mit einem Herrn sprechen, wenn er kein Liebhaber ist. Aber so verschoben jetzt im Augenblick, die Verhältnisse ."
"Also, sie besuchen sich auf den Zimmern und unterhalten sich?"
"Ich bin bei ihm noch nicht gewesen. Er kommt her klopft manchmal oder die Schwester bringt ihn manchmal und bleibt eine halbe Stunde, um zu erzählen, aber ihm fällt das auch schwer, er hat auch einen Schlaganfall gehabt. (.) Ich hab den jungen Mädchen erst klar machen müssen, . die sprach mich an und fragte: Wo ist denn heute ihr Liebhaber? Finde ich unmöglich, ich sage, ich habe keinen Liebhaber! Könnte vielleicht sagen, ein kleiner Verehrer, aber das muss ja heute immer gleich intim sein! Was die jungen Leute denken. Ich werde ja hier in manchem aufgeklärt." (6. Interview)
Auch wäre es ein fehlerhaftes Verhalten des Personals, Bewohner davon abzuhalten, die Verantwortung füreinander zu übernehmen bzw. einer Aufgabe nachzukommen. Gerade das Miteinander und die Kommunikation im Rahmen einer Patenschaft stellen für einige Bewohner die einzigen Gelegenheiten dar, in regelmäßigen Kontakt oder Austausch mit anderen Menschen zu treten, so dass solche Beziehungsformen keinesfalls unterbunden werden sollten, auch wenn Sorgen um die gesundheitliche Belastbarkeit eines Bewohners natürlich berechtigt sind. Vielleicht wäre hier ein Gespräch eher anzuraten, statt bloßes Auseinandersetzen der Bewohner.
"Aber ich kümmere mich um meine Tischnachbarin, die blind ist. Und der stelle ich alles bereit und nehme sie mit rauf oder nehme sie mit runter zum Essen. Das ist eigentlich meine Aufgabe. Beansprucht mich manchmal sehr, aber unsere Frau G. wollte mich schon woanders hinsetzen, aber ich hab gesagt, meine letzte Aufgabe, die will ich auch erfüllen! Man kann nicht immer wegrennen, vor etwas." (6. Interview)
Kritik an der Arbeit des Personals, ohne Verständnis für dessen schwierige Berufssituation, wurde nur von einem Bewohner geäußert. Aber auch durchweg positive Reaktionen fielen eher selten aus. Bemängelt wurde, dass einerseits zu wenig qualifiziertes Personal da ist, insbesondere in den Abend- und Nachtstunden, und dass es andererseits unter den Mitarbeitern eine hohe Fluktuation gibt, so dass es den Bewohnern z. T. schwer fällt, sich immer wieder neu auf die Betreuer einzustellen. Beides Aspekte, die sicherlich schnell Gefühle von Unsicherheit bei den Bewohnern aufkommen lassen können. Der Sicherheitsgedanke sollte jedoch oberste Priorität in einem Altenheim haben. Beanstandet wurde auch, dass die Mitarbeiter zu wenig Zeit für Gespräche mit den Bewohnern haben und dass nur rein pflegerische Aspekte im Mittelpunkt stehen. Das Problem der schmalen Zeitkorridore, in denen sich die Pfleger zu bewegen haben und in denen so wenig möglich ist, korrespondiert mit dem Bedürfnis der Bewohner nach individualisierter Betreuung, nach dem Wahrnehmen ihrer einzigartigen Persönlichkeit, welchem jedoch in diesem Rahmen nicht nachgekommen werden kann.
"Es wär immer eine Pflegerin da ich sage das stimmt nich. Ich sage am Sonntag (.) war ein Student da, (.). Und, der andre och ein junger Mann der is aber Pflegehelfer. Da war niemand da. Keine Schwester gar nüscht. Zum Spätdienst (abends halb acht)." (8. Interview)
"Na eins is och Fakt: nach meiner Meinung. Die Leute die Pfleger die ham einfach zu wenig Zeit sich mit uns abzugeben. Die müssen ihre Arbeit machen raus raus, und dann fort. Da finden se kaum selten mal eene die sich mal hierher setzen kann 5 Minuten mit der man, diskutieren kann." (8. Interview)
"Wie würden sie den Zeitfaktor einschätzen? Also finden sie, dass das Personal genügend Zeit für jeden einzelnen Bewohner hat? Oder auf sich bezogen?"
"Also es ist in letzter Zeit is es, ich weiß auch nicht, ist immer nur eine Schwester da und da haben se ähh eine Heim, wie nennt man dis, eine Leihfirma und das ist ein teures vergnügen. Haben se junge Leute und die wissen natürlich gar nicht Bescheid. Ich hab ja nun nicht viel zu machen, aber wie ich bei den anderen das weiß. Und se haben mir gesagt in letzter Zeit es fehlen so Viele, weil noch Urlaub ist und krank. Krank sind so Viele. Da können se nicht, nich." (3. Interview)
Genau so wie die Zeiten für die Mahlzeiten, für das Schlafen, für das Waschen usw. festgelegt sind, sollten auch Zeitfenster für Gespräche festgelegt werden, Zeitfenster, in denen nichts anderes gemacht wird, außer mit den Bewohnern zu reden, denn offensichtlich besteht hoher Bedarf nach Kommunikation. Da dies einen Altenbetrieb wahrscheinlich jedoch höchst ineffizient werden lassen würde, sollte auf diejenigen Bewohner zurückgegriffen werden, die noch in der Lage sind, zu reden und sich einigermaßen selbständig fortzubewegen. Warum fragt man nicht solche Bewohner, ob sie bereit wären, sich jeden Tag ein paar Minuten an das Bett eines bettlägerigen Bewohners zu setzen und wenigstens ein paar Worte über das Wetter zu wechseln? Es würden sich sicherlich einige finden lassen. Zeit für Kommunikation ist wichtig, um den Zustand der Leere, Langeweile und Trostlosigkeit, der durch fehlende Kommunikation entsteht, gar nicht entstehen zu lassen. Kann dies nicht über das Personal bewerkstelligt werden, müssen andere Mittel gefunden werden. Beispielsweise können Bewohner, die sich im Heimbeirat engagieren, die Aufgabe übernehmen, Neuankömmlinge zu begrüßen und zu betreuen. Insbesondere in der schwierigen Anfangszeit ist ein verlässlicher Kommunikationspartner sicherlich ein gutes Mittel, um Ängste abzubauen und um das Gefühl zu vermittelt bekommen, nicht alleine gelassen zu werden.
"Würden sie sagen, das das Personal auch hilft, das man mit anderen Bewohnern in Kontakt kommt und das man miteinander spricht?"
"Dis liegt auch viel a- selbst. (.) Na ja, die Schwestern da die hat sind ja auch im Stress, die haben ja. Dazu sind wir im Beirat quasi. Darum sagte ich, die Neuaufnahmen, die kriege ich von Frau P. aufgeschrieben, wer neu auf welcher Station. Ich hier in di- ob fünf oder sechs. Dann geh ich nach einiger Zeit, hin, stell mich vor und erz- frage wer`s is, ob se was, Belange haben Sorgen haben und so. Die Schwestern äh natürlich äh, wenn eine neue hier ist, sagen se: hier dis is eine neue Ankömmling. Jeder muss sich erstmal. Für manchen sehr schwer, die weinen, dass sie von zu Hause weg sind und weil sie es nicht mehr zu Hause schaffen, umfallen so w-. Ja, und dann müssen sie ins Heim." (11. Interview)
Unsicherheiten und Ängste können aber auch aus unklaren oder verwirrenden Rollenerwartungen resultieren, die im Umgang zwischen Personal und Bewohnern bestehen. Anders als bei einer Inanspruchnahme ambulanter Hilfen hat die Versorgung im Heim für die Bewohner in erster Linie eher weniger den Charakter einer Dienstleistungsversorgung, wo der hilfebedürftige Mensch - zumindest so wie im Hauspflegebereich - in der Rolle des Arbeitgebers agiert und den Helfern Anweisungen geben oder zumindest noch teilweise über einzelne Hilfeleistungen bestimmen kann. Im Heim ist der hilfebedürftige Mensch eigentlich nur Patient, er ist jemand, der leidet und dies zu erdulden hat, darin besteht sozusagen sein grundlegendes Dasein im Heim. Schon die Terminologie vieler Bewohner verdeutlicht, dass es sich für sie eher um eine krankenhausähnliche Umwelt handelt: die "Schwestern" übernehmen die "Behandlung" und "Pflege". Es fehlt dem Bewohner an Souveränität; er betrachtet sich nicht als Kunde oder Koproduzent seiner eigenen Gesundheit, der noch eigenständige Entscheidungen zu treffen und Selbstverantwortung zu übernehmen vermag, sondern als Knecht von Krankheiten und sämtlichen Alterserscheinungen, die ihn in das Abhängigkeitsverhältnis und damit ins Heim gebracht haben. Der Zustand der Abhängigkeit bleibt auch im Umgang mit denjenigen bestehen (und wird darüber hinaus auch noch gefestigt), die ihm eigentlich ein weitgehend selbständiges Wohnen ermöglichen sollten, aber eher das Gefühl einer stationären Versorgung vermitteln. Dementsprechend geben sich viele Bewohner Mühe, die Rolle des "Idealpatienten" zu spielen. Als Idealpatient gilt, wer sich unter Verzicht eigener Wünsche den persönlichen und arbeitsspezifischen Bedürfnissen des Personals anpasst. Der Idealpatient erkennt dessen Autorität an und unterwirft sich weitestgehend allen Anordnungen und Maßnahmen. Er verzichtet auf alle störenden Eigenarten und Bedürfnisse, zeigt Vertrauen und Dankbarkeit, antwortet ehrlich, rückhaltlos und umfassend, wenn er gefragt wird, sagt selbst aber nichts, wenn er nicht gefragt wird, und ist mit dem Maß an Kommunikation zufrieden, das ihm zugebilligt wird.
"(.) Gibt solche Menschen, bei jedem ja. Die bei ansprechen und so weiter gleich immer verärgert sind. Haben wa hier verschiedene Schwestern, (Räuspern) wenn se die ansprechen SCHON sind se u- unten. Vielleicht tut`s ihnen das hinterher leid, nich. Und ähhh ähhh d- da wird man schon so`n bisschen ängstlich und vorsichtig. Ich spreche schon lieber gar keene mehr an. (.)" (7. Interview)
Selbst wenn die Art der Kommunikation, die einem entgegengebracht wird, völlig unangemessen ist und möglicherweise im eigenen häuslichen Kontext nicht toleriert worden wäre, verbleibt der Bewohner in der von ihm gewählten Rolle des sich nicht beklagenden und alles erduldenden Idealpatienten. Vielmehr wird sogar Verständnis für die Situation der Pflegekräfte gezeigt, die nun mal nicht leicht ist. Die Bewohner betrachten sich sogar z. T. als weitestgehend homogene Masse von alten Leuten, die alle das Merkmal des ewigen Quengelns und Meckerns auf sich vereinigen, wo es also kaum oder keine individuellen Abweichungen gibt. Vermutlich adaptieren die Bewohner die nicht-individualisierte Wahrnehmung des Personals und sind dann auch davon überzeugt, zwar meckern zu können, wie es alte Leute eben so tun, aber nichts verlangen zu dürfen.
"(.) Nur das hier, wenn man denn hier drin sitzt, man is ja dermaßen abgeschlossen (3) und so`n bisschen, und ähh (2) wir Menschen sind alle ein bisschen unterschiedlich und dit Personal auch. Dit jehörn ja auch zu Menschen. Und wenn der eine mal vielleicht zu Hause Ärger gehabt hat, na dann is dit ja wunderbar, denn kann man sich hier austoben an uns, ne. (3) Und das kommt vor ist mir schon sehr oft passiert, ja. (1) Und denn versuch ick immer das Beste draus zu machen na ja, die Dame hatte nun grade mal wieder Ärger gehabt und denn komm ick und denn, (2) is se froh, dass se jemand gefunden hat, den se zusammenstauchen kann, nich. (.)" (7. Interview)
"Wird immer schlimmer, aber ich bin zufrieden. Ä Ich muss zufrieden sein. Nur, wissen se, diese persönliche (3) Schikaniererei, ick ick ich sage so dit dazu, die Damen sind ja auch überlastet vielleicht mit diesen Berufen hier und der ist ja auch nicht leicht dieser Beruf. Die alten Leute, die haben immer was zu quengeln und äh zu bemeckern, nich wa. (schnief) Und da noch ruhig zu bleiben und ähhh, dass ist schwer, dass ist sehr schwer." (7. Interview)
Solange man sich ruhig verhält, den "Schwestern" keine Arbeit macht, sondern Beschwerden, Schmerzen oder sonstige Leiden weitestgehend für sich behält, glaubt sich der Bewohner in einer für ihn akzeptablen Position. Insbesondere Bewohner der Pflegestufen 0 oder 1 fühlen sich möglicherweise geradezu genötigt, die Rolle des guten und einfachen Bewohners zu spielen, der sich nicht beklagt und dafür Dank und Freundlichkeit vom Personal entgegengebracht bekommt, in dem Wissen, dass es Bewohnern in anderen Pflegestufen nicht so ergeht.
"Ja, aber ich muss wirklich sagen, ich ich kann mich nich beklagen. Die Schwestern sind sehr nett zu mir, haben auch keine Arbeit. Wessen Se, das geht ja hier ja nach Stufen." (10. Interview)
Nur vereinzelt bestehen Unsicherheiten dahingehend, ob nicht doch etwas mehr Souveränität möglich wäre und die Rolle des unmündigen und abhängigen Patienten wird manchmal sogar angezweifelt. Aber was z. T. mit großem Engagement beginnt, endet auch hier wieder in Verständnis für die Situation. Die Autorität des Personals wird nicht durchbrochen und störendes Verhalten stellt eine Herausforderung dar, der der Bewohner sich nicht gewachsen fühlt. Selbst Kritik an gewalttätigen Übergriffen wie Schlägen ins Gesicht, auch wenn es nur vom Hören sagen bekannt ist, stellt für den Bewohner eine Provokation des Personals dar. So wird zwar mit verbaler Empörung auf Formen der Entmündigung oder Bevormundung reagiert, aber Verhaltensunsicherheiten bleiben dennoch bestehen und eine wirkliche Distanzierung von der Rolle des Idealpatienten scheitert auch hier wieder. Durch die Asymmetrie der Beziehung und teilweise zusätzlich durch die (sicherlich nicht unbedingt selbst verschuldete) Inkompetenz von Mitarbeitern beim Umgang mit den Bewohnern, fühlen diese sich weder als Individuum noch als selbst bestimmender Klient wahrgenommen. Die Identifikation mit der Rolle des abhängigen und hilflosen Patienten und die Überzeugung, dass dies Bestandteil der eigenen Persönlichkeit geworden ist, ist sicherlich auch nicht gerade förderlich für einen persönlichen, vertraulichen Kontakt mit den anderen Bewohnern.
"Ick würde hier verschiedene Änderung-, weil ick ja nun dis Heim, nicht nur von außen kenne auch von innen ja. Ich würde erstmal darauf achten, dass vom Personal und Schwestern und so weiter ein anderes Verhältnis hier zwischen den Kunden. Denn alte Leute, die brauchen eben Hilfe, und die kann man nicht anschnauzen und die kann man nicht in einer Form, dass man sagt: und die trauen sich ja nischt zu sagen, ja. Und dat ist hier so vorgekommen, dat hört man dat man auch schon mal bisschen nachgeholfen hat, mit Backpfeifen oder mit irgend so was. (.)Wer den nicht kennt der weiß nicht wie schwer das ist mit alten Leuten zu pflegen und und, und die wollen och mal ein nettes Wort hören. Jetzt haben se sich gerade geärgert und dis is der Nächste. Denn mit einmal passiert wat wat (eben nach dem) vielleicht leid tut, dem Personal. Aber es ist gesagt worden ja. Von MIR schon öfters passiert ist, dit sag ich ganz ehrlich. Dat se mich in einer Form ä ähh meine ähhh ange- angeschnauzt haben, aber ich bin denn lieber ruhig. Ick will denn nicht provoziern oder so wat. Ick lass denn- ick ick versuche immer mich in die Person zu ver- ähhh versetzen. Sage: Mensch die hat ja ne Arbeit, die ick nicht gerne mache und dat die im MOMENT denn mal so aus der Rolle fällt, versuche ich zu verstehen. Und denn ähhh wenn denn zwei Tage vergangen sind, na denn ist es wieder alles vorbei nich. Wisst ihr, wir Menschen sind alle mal so kurz erregt (.). Dit kann jeden Menschen passieren. Auch hier den, Schwestern ne." (7. Interview)
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich der Umstand schlecht auf Sozialkontakte auswirken kann, wenn das Personal als überfordert und unter permanentem Zeitdruck stehend wahrgenommen wird, da das Personal dann nicht mehr als Ansprechpartner zur Verfügung steht, wenn kleine Probleme auftreten. Heimbewohner sind in der Mehrheit nicht mehr in der Lage, zwischenmenschliche Konflikte selbst zu lösen, die selbstverständlich immer wieder auftreten, wenn so viele Menschen auf relativ engem Raum zusammenleben. Kann das Personal aus welchen Gründen auch immer diese Schlichtungsfunktion nicht übernehmen, kann ein Konflikt schnell wiederum zu einer negativen Erfahrung für den Heimbewohner werden, die sich dann negativ auf zukünftige Interaktionen mit Heimbewohnern auswirken kann. Außerdem haben wir festgestellt, dass das Personal nach Aussagen der Bewohner kaum Anstrengungen dahingehend unternimmt, gewisse Bewohner aktiv miteinander in Kontakt zu bringen. Ebenso haben die Bewohner direkt nach ihrem Heimeinzug kaum Bemühungen von Seiten des Personals in Bezug auf eine langsame und behutsame Einführung in das Heimleben wahrgenommen, bis auf eine kurz ausfallende Vorstellung bzw. Ankündung der eigenen Person als Neuzugang vor allen anderen Mitbewohnern. Bewohner sind im Heim oft verhaltensunsicher und brauchen zur Anbahnung von Kontakten die Unterstützung der Mitarbeiter.
